Szkolenia TWI. Instruktaż stanowiskowy wg metod TWI IP, kluczem do lepszej wydajności

W artykule opisana zostanie krótko geneza programu TWI oraz bardziej szczegółowo jedna z metod, który służy do rozwoju umiejętności dobrego szkolenia pracowników – TWI Instruowanie Pracowników (zwane szkolenia TWI). W podsumowaniu omówiono korzyści z wdrożenia metody Instruowania Pracowników IP w odniesieniu do krajowych przedsiębiorstw.

Wpływ źle przeszkolonych pracowników na wydajność

Szkolenia stanowiskowe nowych operatorów są często traktowane w polskich przedsiębiorstwach jako strata czasu i „zło konieczne”. Niestety, menadżerowie nie zdają sobie sprawy, jak duży wpływ na wydajność i jakość ma sposób szkolenia nowych pracowników. Nierzadko problemy z awaryjnością maszyn, wpływające na mniejszą wydajność przedsiębiorstwa, wynikają z błędów operatorów, które są skutkiem niewłaściwego przeszkolenia. Wg badań prowadzonych w krajowym przemyśle przez Lean Enterprise Institute Polska, jedną z najważniejszych przyczyn przestojów i awarii maszyn jest właśnie niedoszkolenie operatorów maszyn, choć często błędnie jako przyczynę przestoju w takim wypadku wskazuje się przyczyny techniczne. Przykładowo na wykresie z rys.1 pokazano najczęstsze bezpośrednie przyczyny postojów wybranego procesu automatycznego montażu na wtryskarkach. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że awarie podajników są główną przyczyna postojów. W toku dalszych analiz okazało się jednak, że zdecydowana większość awarii podajnika A (podajnik komponentów metalowych) była spowodowana nieprawidłowym czyszczeniem podajnika przez operatora w trakcie przeglądów autonomicznych. Z kolei błędy te wynikały z nieprawidłowego przeszkolenia tego operatora. Tak więc problem, który pozornie wydawał się problemem technicznym (awaria podajnika) okazał się w rzeczywistości problemem związanym ze szkoleniem operatorów. W ten sposób zidentyfikowano 3 główne przyczyny źródłowe wszystkich postojów: niedoszkolony operator, przyczyna techniczna (np. zużycie łożyska) i zła organizacja (np. fakt, że operator tracił dużo czasu na znalezienie narzędzi do czyszczenia maszyny).

Rysunek 1. Bezpośrednie przyczyny postojów dla wybranego procesu automatycznego montażu na wtryskarkach
[źródło badania własne].

Na tej podstawie opracowano kolejny wykres, pokazany na rys.2, tym razem nie dla przyczyn bezpośrednich, ale dla przyczyn źródłowych postojów. Jak widać zdecydowana większość przyczyn postojów to problemy związane z niedoszkolonymi operatorami i złą organizacją pracy. Ta statystyka pokazuje jak duży potencjał poprawy tkwi w usprawnieniu procesu szkolenia stanowiskowego operatorów, a także w poprawie organizacji pracy.

Rysunek 2. Źródłowe przyczyny postojów dla wybranego procesu automatycznego montażu na wtryskarkach
[źródło badania własne].

Badania przeprowadzone w krajowych przedsiębiorstwach pokazują, że przełożeni na produkcji (przez przełożonego rozumiemy tu głównie mistrzów i brygadzistów), nawet jeżeli mają naturalne zdolności do szkolenia podwładnych, popełniają szereg błędów:

• przydzielają nowego pracownika do doświadczonego, który musi wykonać normę i szkoli pobieżnie,
• przekazują naraz zbyt dużo informacji, których nowy pracownik i tak nie jest w stanie przyswoić,
• nie mówią o ważnych wskazówkach i „trikach” w pracy, które im wydają się oczywiste,
• nie potrafią przekazać umiejętności wymagających wyczucia, co sprawia, że umiejętności te są opanowywane dłużej,
• nie nadzorują należycie pracownika po pierwszym przeszkoleniu, co prowadzi do zmiany sposobu wykonywania pracy przez pracownika, co nierzadko powoduje błędy.

W rezultacie proces szkolenia się wydłuża, a nowy pracownik nie uczy się wykonywać pracy świadomie, to znaczy, że nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji wykonania pracy w inny, niż przyjęty w zakładzie sposób.

Pomocą dla przełożonych może być metoda Instruowania Pracowników IP, która stanowi część programu rozwoju przełożonych na produkcji TWI (ang. Training Within Industry). Metodę nazwano w artykule jako szkolenia TWI.

Szkolenia TWI, czyli recepta na skuteczni instruktaż stanowiskowy

Program TWI został opracowany w Stanach Zjednoczonych w czasie drugiej wojny światowej. Był on odpowiedzią Departamentu Obrony na zapotrzebowanie przemysłu zbrojeniowego na nowych pracowników, brygadzistów i mistrzów. Wdrożenie programu dało nadspodziewanie dobre rezultaty. Według raportu sporządzanego w 1945 roku (przeanalizowano 600 uczestniczących w programie firm, wg [1]):

• 100% uczestniczących firm skróciło czas szkolenia nowych pracowników o 25% lub więcej,
• 86% firm zwiększyło wydajność o 25% lub więcej,
• 88% firm zredukowało pracochłonność na produkt o 25% lub więcej,
• 55% firm zredukowało braki o ponad 25%,
• 100% firm zredukowało reklamacje o ponad 25%.

Mimo to po wojnie zarzucono realizację TWI w USA, ale przekazano go do Japonii (w ramach planu Marshalla). Japońskie firmy takie jak Toyota[2], czy Sanyo wykorzystały TWI jako fundamenty do rozwijania swoich efektywnych metod produkcji, określanych dziś jako Lean Management (Szczupłe Zarządzanie). W ciągu ostatnich kilku lat można obserwować rosnące zainteresowanie programem TWI w USA. W 2007 roku nastąpił transfer tego programu do polskiego przemysłu z USA dzięki współpracy z TWI Institute.

Celem programu TWI jest szybki rozwój nowej, utalentowanej kadry produkcyjnej, aby w efekcie uzyskać wzrost produktywności i jakości. Program TWI obejmuje rozwój trzech umiejętności przełożonych na produkcji (przez przełożonego rozumiemy tu głównie mistrzów i brygadzistów):

• umiejętność Instruowania Pracowników IP (określana jako szkolenia TWI),
• umiejętność doskonalenia Metod Pracy MP,
• umiejętność budowy dobrych Relacji z Pracownikami RP (określana czasem jako umiejętność przywództwa).

Szkolenia TWI (metoda TWI IP) to sposób efektywnego instruktażu pracowników z tego, jak powinni prawidłowo i bez błędów wykonywać swoje zadania. Wykorzystując to podejście przełożeni są w stanie szybciej i skuteczniej szkolić nowych pracowników, co powinno prowadzić do redukcji błędów w pracy i wzrostu wydajności. Przeprowadzenie prawidłowego szkolenia TWI możliwe jest tylko wtedy, kiedy szkolący postępuje metodycznie według 4-krokowej metody Instruowania Pracowników IP (patrz tab.1). Metoda ta obejmuje swoim zakresem nie tylko sam czas prowadzenia szkolenia TWI na stanowisku, ale również fazę przygotowania pracownika do instruktarzu oraz nadzorowania go, kiedy zostaje pozostawiony samodzielnie na stanowisku pracy. W dalszej części artykułu użyto słowa „instruktor” dla określenia brygadzisty (bądź doświadczonego pracownika), który prowadzi szkolenie oraz słowa „uczeń” dla określenia nowego pracownika, który uczy się pracy.

Tabela 1. Cztery kroki szkolenia TWI (metody TWI IP).

Poniżej opisano jak instruktor wykonuje poszczególne kroki szkolenia TWI (zgodnie z metodą TWI IP).

Krok 1. Przygotowanie ucznia

Pierwszym krokiem szkolenia TWI jest odpowiednie przygotowanie ucznia. Najczęściej podczas instruktarzu osoba szkolona jest zestresowana i niepewna, niezależnie czy jest nowoprzyjętym, czy też doświadczonym pracownikiem, który zmienia stanowisko pracy. Dlatego istotne jest stworzenie swobodnej atmosfery na samym początku szkolenia. Luźne zapytanie np. o hobby, zainteresowania może nie tylko rozluźnić atmosferę i rozładować napięcie, ale także stać się przyczynkiem pod budowanie dobrych relacji z pracownikiem. Kolejnym etapem przygotowania ucznia jest wyjaśnienie mu, na czym jego praca będzie polegać oraz rozpoznanie umiejętności szkolonego. Dzięki temu szkolony wie, na ile szczegółowo prezentować operacje produkcyjne. Ważne jest także zainteresowanie ucznia wykonywaną pracę. Ten etap szkolenia TWI jest bardzo często pomijany i lekceważony przez instruktorów. W przedsiębiorstwie produkującym narzędzia chirurgiczne wspomnienie podczas szkolenia TWI o tym, że narzędzia takie ratują życie ludzkie, może wydawać się błahe, ale w gruncie rzeczy nadaje ono sens wykonywanej pracy. Podobnie w firmie zajmującej się produkcją mebli, wspomnienie o tym, że tutaj wytwarzane meble sprzedawane są na całym świecie, może w oczach szkolonego podnieść rangę pracy. Przed rozpoczęciem szkolenia TWI należy odpowiednio ustawić ucznia tak, aby dobrze widział wykonywaną pracę z tej samej pozycji co instruktor.

Krok 2. Zaprezentowanie pracy przez Instruktora.

Głównym celem tego kroku jest przekazywanie informacji o pracy w małych porcjach, które uczeń jest w stanie przyswoić. Pozwala to wyeliminować częsty błąd szkolących, polegający na podawaniu jednorazowo zbyt dużej ilości wiadomości. Instruktor musi zaprezentować pracę trzykrotnie. Każda kolejna prezentacja jest coraz bardziej szczegółowa:

Prezentacja 1 – Główne kroki.
Za pierwszym razem szkolący prezentuje pracę, mówiąc tylko na jakie główne kroki się ona dzieli. Głównym krokiem jest istotny fragment pracy, który powoduje jej postęp.

Prezentacja 2 – Wskazówki.
Za drugim razem instruktor prezentuje pracę ponownie, powtarzając główne kroki, ale tym razem do każdego kroku podaje wskazówki. Wskazówką w głównym kroku jest wszystko to, co może spowodować: jego prawidłowe lub nie prawidłowe wykonanie, uraz pracownika albo znacząco ułatwia pracę. O ile główny krok odpowiada na pytanie co należy wykonać, o tyle wskazówka mówi jak to powinno zostać wykonane.

Prezentacja 3 – Przyczyny.
Wykonując pracę po raz trzeci, instruktor powtarza główne kroki, wskazówki i dodaje informacje o przyczynach. Przyczyna odpowiada na pytanie dlaczego dana wskazówka jest tak ważna. Innymi słowy informuje także o konsekwencjach nie stosowania się do wskazówek. Jest to bardzo ważny etap prezentacji, ponieważ buduje on u szkolonego świadomość, dlaczego praca powinna być wykonywana w taki, a nie inny sposób.

Krok 3. Pozwól Uczniowi spróbować.

W tym kroku instruktor musi sprawdzić, czy pracownik potrafi wykonać pracę samodzielnie i wyeliminować ewentualne błędy. Uczeń powinien wykonać pracę przynajmniej czterokrotnie. Pierwsze wykonanie pozwala instruktorowi stwierdzić, w jakim stopniu uczeń zrozumiał pracę. Jest to ten moment, kiedy należy „wychwycić” i poprawić wszystkie błędy. Już na samym początku pracy instruktor musi dbać o to, aby uczeń nie nabył złych nawyków. Po pierwszej prezentacji szkolony powinien zaprezentować pracę raz jeszcze, tym razem omawiając główne kroki. W trzeciej prezentacji uczeń przypomina główne kroki i podaje do każdego z nich wskazówki. Uczeń nie musi używać dokładnie takich samych sformułowań jak instruktor, ale istotne jest, aby pokazał, że wie jaka jest sekwencja i sposób wykonania pracy. Czwarta prezentacja ucznia powinna zawierać omówienie głównych kroków, wskazówek i przyczyn, dla każdej wskazówki. Poprawne omówienie przez ucznia przyczyn występowania wskazówek da instruktorowi pewność, że uczeń wykonuje pracę świadomie. Jeżeli po czterech prezentacjach ucznia instruktor nie jest pewny, czy może pozostawić go samodzielnie na stanowisku pracy, to powinien poprosić o kolejną prezentację.

Krok 4. Nadzoruj ucznia.

Motto szkolenia TWI wg metody TWI IP brzmi: „Jeżeli pracownik się nie nauczył, to oznacza, że nauczyciel go nie nauczył”. W interesie szkolącego jest zdobycie pewności, że uczeń może samodzielnie wykonywać pracę. W tym celu instruktor musi realizować czwarty krok metody IP – „Nadzoruj ucznia”. Ten krok jest często pomijany przy szkoleniach pracowników. Najczęściej samo szkolenie kończy się w momencie pozostawienia ucznia samodzielnie na stanowisku pracy. Instruktor powinien sprawdzać pracownika na początku bardzo często i stopniowo zmniejszać nadzór. Od razu należy wskazać osobę, do której pracownik może się udać po pomoc. Ważną jest zachęcanie ucznia do zadawania pytań. Ludzie, w szczególności kiedy znajdują się w nowym miejscu, są nieśmiali i boją się pytać. Niestety czasem prowadzi to do sytuacji, w której pracownik zamiast zapytać o to, czego nie rozumie, zaczyna pracę wykonywać błędnie.

Przeprowadzenie szkolenia TWI zapewnia, że uczeń dobrze zrozumie pracę, nauczy się ją wykonywać i poczuje się pewnie w nowym środowisku pracy. Aby dobrze wykonać szkolenie TWI, instruktor musi się odpowiednio przygotować. Pomocny do tego celu jest Arkusz Podziału Pracy (APP).

Jak podzielić pracę na małe fragmenty, łatwe do opanowania?

Kluczem do sukcesu jest podzielenie całej informacji o pracy na małe, łatwe do zapamiętania fragmenty. W metodzie szkolenia TWI (TWI IP) operację do nauczenia należy najpierw podzielić na kilka Głównych Kroków, a dla każdego kroku wyszczególnić Wskazówki i Przyczyny występowania tych wskazówek. Pomocnym narzędziem jest Arkusz Podziału Pracy APP (rys. 3). Arkusz ten umożliwia instruktorowi dobrze przygotować się do szkolenia. Wskazuje jakie narzędzia, części i materiały powinny być używane podczas wykonywania danej pracy. APP ułatwia instruktorowi zapisanie przed szkoleniem TWI wszystkich istotnych elementów przy wykonywaniu pracy tak, aby miał pewność, że nie pominie niczego ważnego podczas instruowania. Po wypełnieniu nagłówka należy wypisać w lewej kolumnie wszystkie główne kroki danej pracy, tak jak pokazano na rys.3. Główny krok to logiczna część operacji, podczas której następuje postęp pracy. Zatem nie każdy krok jest głównym krokiem. Kiedy przygotowujemy wiertarkę do wiercenia, to pracę tą można podzielić na wiele zabiegów: przejdź do półki z wiertłami, wyszukaj odpowiednie wiertło, odnotuj pobranie w arkuszu, odłóż wiertło na stanowisku pracy, przejdź do magazynu wiertarek, wyszukaj odpowiednią wiertarkę, odnotuj pobranie wiertarki, wróć na stanowisko, przymocuj wiertarkę w statywie, pobierz wiertło, załóż wiertło, dokręć, odkręć śrubę mocującą uchwyt wiertarki, ustal wysokość, przykręć śrubę, załóż okulary i rękawice ochronne, uruchom wiertarkę w tryb ciągły, wywierć otwór, pobierz sprawdzian i sprawdź głębokość. Praca ta składa się z wielu zabiegów, ale tak naprawdę jest w niej tylko 5 głównych kroków, które faktycznie powodują postęp pracy (patrz rysunek 3).

Rysunek 3. Arkusz Podziału Pracy dla operacji przygotowanie wiertarki.

Kolejnym etapem przygotowywania APP jest wyszczególnienie wszystkich wskazówek, jakie mogą pojawić się w danym głównym kroku. Wskazówką jest wszystko to, co może spowodować: prawidłowe albo nie prawidłowe wykonanie pracy, uraz pracownika albo znacząco ułatwić pracę („triki”, wyczucie). Ostatnim etapem jest wypisanie przyczyn, dla których wyszczególniono daną wskazówkę. Jest to bardzo ważna część APP. Poprawne wytłumaczenie przyczyn występowania wskazówek szkolonemu, nauczy go wykonywać pracę świadomości. Warto dodać, że instruktor powinien tworzyć APP wykonując pracę, a nie przy biurku. Dzięki temu nie pominie on istotnych wskazówek.

Zadowolony pracownik, skuteczny przełożony

Doświadczenia z wdrażania metody szkolenia TWI w krajowym przemyśle są bardzo pozytywne. Na początku wdrożenia niektórzy, zwłaszcza bardziej doświadczeni przełożeni podchodzą do niej sceptycznie, uważając, że lepsze jest dotychczasowe podejście. Jednak po paru miesiącach stosowania przełożeni twierdzą, że metoda szkolenia TWI (TWI Instruowania Pracowników):

• umożliwia lepsze przygotowanie się do szkolenia,
• zmniejsza ryzyko, że „zapomni się” o czymś ważnym powiedzieć,
• powoduje szybsze opanowanie pracy przez nowych pracowników,
• wpływa na redukcję błędów popełnianych przez nowych pracowników.

Również pracownicy dobrze przyjmują metodyczne i przyjazne podejście wymagane w koncepcji szkolenia TWI. Praca wydaje im się łatwiejsza do opanowania i w większości wypadków potrafią wykonać daną operację prawidłowo już w trakcie swoich 4 prezentacji wykonywanych podczas szkolenia TWI (wyjątkiem są precyzyjne operacji w branży medycznej, wymagające zdobycia odpowiedniego wyczucia). Również komfort pracy wzrasta ponieważ nie są zostawiani po szkoleniu „sami sobie”, ale natychmiast wskazywane im są osoby, do których mogą się udać po pomoc i przezwyciężany jest ich strach przed zadawaniem pytań.

Literatura:
[1] Wrona, R., Graupp, P., The TWI Workbook. Essential Skills for Supervisors, Productivity Press, New York 2006.
[2] Liker, J., Meier, D., Toyota Talent. Rozwijaj swoich pracowników na sposób Toyoty, MT Biznes, Warszawa 2008.

Informacja o artykule:
Artykuł opublikowano w Magazynie Przemysłowym (Nr 8-9, 2009)

Autorzy:
Dr inż. Remigiusz Horbal, Bartosz Misiurek

Dr inż. Bartosz Misiurek