TWI Rozwiązywanie Problemów

TWI Rozwiązywanie Problemów to metoda rozwijająca u liderów uporządkowany sposób przechodzenia od odchylenia do trwałego rozwiązania. Zaczyna od precyzyjnego zdefiniowania problemu i zebrania faktów, następnie prowadzi przez analizę przyczyn, dobór działania i sprawdzenie efektu. Jej celem jest nie tylko usunięcie bieżącego objawu, ale zbudowanie zdolności organizacji do samodzielnego rozwiązywania problemów blisko gemba.

Gaszenie pożaru koncentruje się na szybkim przywróceniu procesu do działania, co czasami jest konieczne operacyjnie. TWI Rozwiązywanie Problemów idzie krok dalej: po zabezpieczeniu sytuacji wraca do faktów i szuka mechanizmu, który spowodował odchylenie. Dzięki temu działanie doraźne nie jest mylone z rozwiązaniem przyczyny, a problem ma mniejsze ryzyko powrotu.

Tak, 5 Why może być jednym z narzędzi używanych w analizie, ale sama metoda jest szersza. Najpierw trzeba dobrze zdefiniować problem i zebrać dane z procesu, ponieważ nawet poprawnie przeprowadzone 5 Why dla źle postawionego problemu prowadzi do słabych wniosków. W zależności od sytuacji można również stosować Ishikawę, analizę danych, obserwację procesu czy testy przyczyn.

PDCA i analiza przyczyn

Nie. TWI Rozwiązywanie Problemów i PDCA są podejściami komplementarnymi. PDCA opisuje uniwersalny cykl uczenia się przez planowanie, działanie, sprawdzanie i korektę, natomiast metoda TWI daje liderowi bardziej operacyjną strukturę pracy z konkretnym problemem. W praktyce analizę i wdrożenie rozwiązania można prowadzić właśnie w logice PDCA.

Przede wszystkim osoby odpowiedzialne za codzienne wyniki procesu: liderzy, mistrzowie, kierownicy, inżynierowie, pracownicy jakości i właściciele procesów. Ważne jest również zaangażowanie osób wykonujących pracę, ponieważ dysponują wiedzą o rzeczywistym przebiegu procesu. Trener lub Praktyk TWI wspiera sposób myślenia, ale nie powinien przejmować problemu od zespołu.

Problem powinien być opisany jako konkretna różnica między stanem oczekiwanym a rzeczywistym. Zamiast „mamy problem z jakością” warto określić: jaki standard miał być osiągnięty, jaki wynik uzyskano, gdzie i kiedy pojawia się odchylenie, jaka jest jego skala oraz częstotliwość. Tak sformułowany problem daje zespołowi jasny punkt wyjścia do zbierania faktów i analizy przyczyn.

Od objawu do przyczyny

Objaw jest tym, co widzimy: błąd, awaria, reklamacja, opóźnienie czy brak. Przyczyna opisuje mechanizm, który doprowadził do tego rezultatu. Jeżeli organizacja reaguje wyłącznie na objawy, ten sam problem może wracać w podobnej lub innej formie. TWI Rozwiązywanie Problemów uczy lidera, aby zabezpieczyć objaw, ale nie kończyć analizy, dopóki nie zostanie zrozumiana przyczyna.

Przed wdrożeniem działania trzeba określić, po czym poznamy, że problem został rozwiązany. Następnie porównuje się wynik ze stanem oczekiwanym i obserwuje proces przez odpowiednio długi okres. Jeżeli KPI chwilowo się poprawił, ale odchylenie wraca, rozwiązanie nie jest jeszcze trwałe. Weryfikacja powinna obejmować zarówno rezultat, jak i sprawdzenie, czy nowy sposób pracy jest rzeczywiście stosowany.

Metody dobrze tworzą jeden system. TWI Rozwiązywanie Problemów pomaga ustalić, co jest przyczyną odchylenia i jakie działanie jest potrzebne. TWI Metody Pracy może następnie pomóc zaprojektować lepszy sposób wykonania procesu, a TWI Instruowanie Pracowników służy do skutecznego nauczenia ludzi nowego standardu. Dzięki temu rozwiązanie nie kończy się na analizie, lecz trafia do codziennej pracy.

Najlepiej wybrać jeden powtarzalny problem, dla którego dostępne są dane i który jest istotny dla zespołu. Pierwsze analizy powinny odbywać się bezpośrednio w gemba z udziałem pracowników procesu, a lider powinien otrzymać coaching w definiowaniu problemu, zbieraniu faktów i analizie przyczyn. Po potwierdzeniu rozwiązania należy zaktualizować standard i nauczyć ludzi nowego sposobu pracy.